福岡県糸島市 司法書士 ブログ

苦情のとらえ方

以前に「放置と苦情を防ぐには」という記事を書きました。

苦情の申し立てを受けると、おそらく気分が滅入る人が多いはずです。

あるいは、「理不尽だ!」と怒る人もいるかもしれません。

確実にいえること、それは、依頼人が満足しなかったといことです。

もちろん、過剰な期待を前提にしているケースはあるかもしれません。

でも、多くの苦情は、自らの仕事の進捗やスケジュールを依頼人に伝えないことが原因です。

つまり、ほとんどは苦情を申し立てられても仕方がないレベルなのです。

依頼を受ける際に、それ以降の流れやスケジュール感を示すのは常識でしょう。

費用についてもある程度は具体的に示すでしょう。

その後、着手してからは、必要に応じて経過を報告する。これも常識です。

少なくともビジネスの世界では。

でも、「必要に応じて」の「必要」の感覚は人それぞれ。

だから、最低でも2週間から1か月に一度は経過を伝えます。

その際に、依頼人に協力を求めるようなこともあるはずです。

コミュニケーションを深めることで、信頼感も醸成されます。

でも、なぜかそれができない人が存在するのです。

これはどういう世界でも同じです。

ただ、士業は「先生」と呼ばれる以上、苦情など生じさせないような努力をすべきなのです。

不幸にして苦情が生じたとしても、それを悲観する必要はありません。

なぜなら、苦情を申し出る人は「改善」を期待しているのです。

見放していれば、一切関わろうとしないでしょう。

苦情は依頼人からのコミュニケーションの求め。

前向きに自分の業務スタイルを見直す機会にすべきです。

「苦情」が発生した場合に、それを依頼人の我儘扱いで終わらせるようでは・・・

マトモな仕事をすることはできないでしょう。

唯我独尊ー「オレは正しい、悪くない。文句をいう依頼人はアホだ!」

こういう人の事務所に就職しているのであれば、さっさと辞めましょう

ーという過激な結論を書いておきます。

 「ケープフィアー」のロバート・デ・ニーロ

  クレーマーっぽい雰囲気を出すのがうまい役者さんです。

  「ザ・ファン」もそういう役を演じていました。

 

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